医患纠纷解决术

1 (p1): 第一章 做好迎击纠纷的思想准备
3 (p1-1): 医患纠纷是什么？
4 (p1-2): 70％的医患纠纷源于患者的误解
13 (p1-3): “普通人”也失去了宽容
15 (p1-4): 医患纠纷增加的4大背景
17 (p1-5): 对医患纠纷的正确认识和思想准备
19 (p2): 第二章 迎击纠纷的12项原则
21 (p2-1): 大原则1 没有解决不了的问题
22 (p2-1-1): 挫折经历让我直面纠纷
24 (p2-2): 大原则2 不要逃避纠纷
25 (p2-2-1): 医患纠纷事件薄01 持续一年半的问题行为
27 (p2-2-2): 尾内解决术果敢应对，平息问题
29 (p2-2-3): 纠纷的教训 纠纷的可怕之处在于无法逃避
29 (p2-3): 大原则3 设想最坏的局面
30 (p2-3-1): 医患纠纷事件薄02 用药后没有疗效，要求医院承担责任
32 (p2-3-2): 尾内解决术全员联动，协同应对
34 (p2-3-3): 纠纷的教训 构建紧急突发事态应对防线
35 (p2-4): 大原则4 做好“老患者也会提出索赔”的思想准备
36 (p2-4-1): 因为“无聊”找别扭
37 (p2-4-2): 注重人文关怀和心理疏导
39 (p2-4-3): 医患纠纷事件薄03 因想找人聊天而成为麻烦制造者
41 (p2-4-4): 尾内解决术理直气壮地与患者面对面交涉
42 (p2-4-5): 纠纷的教训 不要轻易下结论
44 (p2-5): 大原则5 早应对是早解决的关键
45 (p2-5-1): 医患纠纷事件薄04 医闹型患者
48 (p2-5-2): 尾内解决术 通过警方的介入制止扰医行为
50 (p2-5-3): 纠纷的教训 早处理才能早解决
51 (p2-6): 大原则6 善始善终
52 (p2-6-1): 医患纠纷事件薄05 事件平息前纠纷再起
54 (p2-6-2): 尾内解决术 应对不慎导致问题复杂化
56 (p2-6-3): 纠纷的教训 解决纠纷必须获得对方的谅解
58 (p2-7): 大原则7 效益越好的医院越危险
59 (p2-7-1): 医患纠纷事件薄06 对诊疗不信任
60 (p2-7-2): 尾内解决术 采用“禁止策略”
62 (p2-7-3): 纠纷的教训 调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况
63 (p2-8): 大原则8 没有过失，也会发生医患纠纷
65 (p2-8-1): 医患纠纷事件薄07 患者服药后，身上起皮疹
66 (p2-8-2): 尾内解决术 不要急着“先赔礼道歉”
68 (p2-8-3): 纠纷的教训 表示诚意有助于解决问题
70 (p2-9): 大原则9 决不允许等同于犯罪的暴言暴行
71 (p2-9-1): 医患纠纷事件薄08 打电话威胁说“我要杀了你”的患者
73 (p2-9-2): 尾内解决术 构建警医协作机制
76 (p2-9-3): 纠纷的教训 具有强制力的还是警方
76 (p2-10): 大原则10 不用对医师应诊义务反应过度
77 (p2-10-1): 记录对方的言行举止
82 (p2-10-2): 医患纠纷事件薄09 “24小时诊疗理所应当！”
84 (p2-10-3): 尾内解决术 向纠纷当事人坦率地表达歉意
86 (p2-10-4): 纠纷的教训 不要忽视患者的情绪
86 (p2-10-5): 医患纠纷事件薄10 围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂
89 (p2-10-6): 尾内解决术 搞清楚谁是真正的交涉对象
91 (p2-10-7): 纠纷的教训 往事是引发纠纷的间接原因
91 (p2-11): 大原则11 善后处理也重要
93 (p2-11-1): 医患纠纷事件薄11 把患者保险证的丢失归咎于员工的院长
94 (p2-11-2): 尾内解决术 吸取教训，改善业务流程
97 (p2-11-3): 纠纷的教训 通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度
97 (p2-12): 大原则12 由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制
99 (p2-12-1): 医患纠纷事件薄12 患者因术后感染暴怒
101 (p2-12-2): 尾内解决术 由院方出面应对，而不是个人
103 (p2-12-3): 纠纷的教训 管理者必须做好思想准备
105 (p3): 第三章 洞悉纠纷的“本质”
107 (p3-1): 着眼点一 看清“真正的不满和诉求”
110 (p3-1-1): 医患纠纷事件薄13 信任崩溃于瞬间
111 (p3-1-2): 尾内解决术 判断医患关系能否修复
113 (p3-1-3): 纠纷的教训 抗议也会变成投诉
114 (p3-2): 着眼点二 客观公正，实事求是
115 (p3-2-1):…