360°店铺服务

1 (p1): 第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛
2 (p1-2): 第一节 服务是竞争的关键
2 (p1-3): 一、挑战明天
10 (p1-4): 二、行销魔灶
17 (p1-5): 三、零售服务项目
21 (p1-6): 四、开发创意
26 (p1-7): 第二节 构建零售服务体系
27 (p1-8): 一、顾客服务系统化
32 (p1-9): 二、售前、售中和售后服务
40 (p1-10): 三、迈向杰出的服务
52 (p1-11): 第三节 真正了解顾客
52 (p1-12): 一、谁是顾客
56 (p1-13): 二、创造你的顾客
59 (p1-14): 三、顾客在想什么
63 (p1-15): 四、消费需求的发展趋势
65 (p1-16): 五、购买动机
71 (p1-17): 六、破译顾客心理
89 (p1-18): 第四节 顾客调查方法
89 (p1-19): 一、非正式调查
91 (p1-20): 二、正规调查
103 (p2): 第二章 实践篇：店铺服务实务
104 (p2-2): 第一节 店铺服务的基础理念
104 (p2-3): 一、店铺服务是销售链之关键
105 (p2-4): 二、销售服务员绝非产品解说员
106 (p2-5): 三、“顾客至上”不只是口号
108 (p2-6): 四、切忌“以貌取人”
110 (p2-7): 第二节 店铺服务的关键
110 (p2-8): 一、创造亲切的氛围
111 (p2-9): 二、训练亲切的态度
114 (p2-10): 第三节 店员服务礼仪培训
114 (p2-11): 一、店员仪表的基本要求
118 (p2-12): 二、店员如何保持良好的仪表形象
122 (p2-13): 三、店员商务礼仪训练
127 (p2-14): 四、店员站姿培训
131 (p2-15): 五、店员走姿培训
135 (p2-16): 六、店员坐姿培训
136 (p2-17): 七、店员蹲姿培训
137 (p2-18): 第四节 店员的服务语言培训
137 (p2-19): 一、店员服务语言培训的必要性
138 (p2-20): 二、认识服务语言的内涵
140 (p2-21): 三、使用服务语言的技巧
140 (p2-22): 四、使用服务语言的原则要求
142 (p2-23): 五、服务语言的特点
143 (p2-24): 六、商业服务礼貌用语与忌语
146 (p2-25): 七、形体语言和界域语言
149 (p2-26): 第五节 店铺服务的步骤和策略
149 (p2-27): 一、接待顾客的步骤
155 (p2-28): 二、接待不同个性顾客的服务策略
157 (p3): 第三章 解惑篇：顾客投诉处理
158 (p3-2): 第一节 以正确的态度对待顾客不满
158 (p3-3): 一、真心体会顾客的抱怨
159 (p3-4): 二、顾客的抱怨并不是针对你
160 (p3-5): 三、处理顾客抱怨要拿出“诚意”
161 (p3-6): 一、投诉意见的主要类型
161 (p3-7): 第二节 顾客投诉的常见类型
166 (p3-8): 二、不同投诉方式的处理方法
169 (p3-9): 第三节 处理顾客不满的程序
169 (p3-10): 一、保持心情平静
171 (p3-11): 二、有效倾听
171 (p3-12): 三、运用同情心
172 (p3-13): 四、表示歉意
172 (p3-14): 五、分析顾客投诉的原因
173 (p3-15): 六、提出解决方案
176 (p3-16): 七、执行解决方案
177 (p3-17): 八、检讨与通报
179 (p3-18): 第四节 化解顾客投诉的技巧
179 (p3-19): 一、化解顾客投诉的方式与技巧
181 (p3-20): 二、处理顾客抱怨时的措辞
186 (p3-21): 三、至关重要的道歉方式
190 (p3-22): 四、化危机为转机
190 (p3-23): 第五节 建立顾客投诉意见处理系统
190 (p3-24): 一、顾客投诉意见处理系统的规划
192 (p3-25): 二、顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分
195 (p4): 第四章 终极篇：顾客关系管理
196 (p4-2): 一、消费者访问
196 (p4-3): 第一节 建立顾客关系管理制度
197 (p4-4): 二、适时的祝贺
197 (p4-5): 三、提供日常生活信息
198 (p4-6): 四、成立商圈顾问团，聘请消费者服务员
199 (p4-7): 五、举办公益活动
199 (p4-8): 第二节 制定顾客挽留计划
200 (p4-9): 一、分析顾客的价值
200 (p4-10):…